Metric “số 5” từ trải nghiệm đi cắt tóc
Sau chuyến đi công tác tuần rồi, tôi về nhà thấy thằng em mới thay đổi kiểu tóc. Theo thói quen, tôi hay hỏi nó đi cắt ở đâu. Lần này nó thử một thợ tóc mới và kiểu tóc này khá hợp với nó. Nó bảo cắt giá hợp lý (80k/ đầu) và khi tới nhớ bảo số 5.
Hình ảnh thợ cắt gửi sau khi cắt xong
Khi đến tiệm, một bạn nhân viên mở sổ giấy ra để ghi thông tin, và hỏi: “anh có muốn chọn ai không?”
Khi tôi vừa bảo số 5, tôi thấy một bạn baber với nụ cười rạng rỡ ra đón tôi, và tư vấn tận tình. Hỏi ra thì mới biết, key metrics của bạn ấy là khi khách đến bảo “số 5”. Càng nhiều khác bảo số 5, thì bạn đó càng lên hạng cao - điều này móc nối trực tiếp đến thu nhập của bạn ấy:
Bậc 1: 50 đầu - Nhận được 28k/ đầu Bậc 2: 100 đầu - Nhận được 30k/ đầu Bậc 3: 150 đầu - Nhận được 32k/ đầu Bậc 4: 200 đầu - Nhận được 34k/ đầu
Khi nhìn tổng thể, ngành tóc nam là ngành low barrier to entry, mỗi người nếu muốn trở thành thợ tóc chỉ cần học 3-5 tháng cùng ít dụng cụ là có thể ra hành nghề. Có thể nói, đây là một ngành cạnh tranh khá cao, từ góc nhìn của thợ tóc và người điều hành chuỗi. Từ đó, khi nhìn lại việc set metric “số 5”, tôi thấy thú vị:
Đơn giản: Tôi nghĩ đây là yếu tố quan trọng, khi đặt vào một business model phải quản lí nhiều nhân sự semi-blue-collar worker, chưa sử dụng quá nhiều công nghệ vào bài toán vận hành & turnover rate cao. Và cũng đủ đơn giản để khách hàng nhớ và giới thiệu (phù hợp với những người chưa tốt trong việc nhớ tên như tôi)
Tập trung vào retention và referral: “Số 5” giúp cửa hàng có thể đạt được 2 yếu tố quan trọng cùng lúc; chỉ là sẽ hơi khó để có thể bóc tách data để phân tích sau này. Bạn thợ phải do whatever it takes để cải thiện metrics “số 5”: nâng cao tay nghề, customer service (trong lúc cắt, sau lúc cắt, nhắc đi cắt, etc.)
Interest Alignment: Với tập nhân viên này, có lẽ tiền bạc là ưu tiên số 1. So với các tiệm tóc bên ngoài, tỷ lệ ăn chia giữa thự và chủ thường là 50/50 với mỗi đầu cắt (theo bạn thợ chia sẻ). Tuy nhiên, ở chuỗi (nơi có tiếng và lượng khách nhiều hơn), tỷ lệ chia sẻ của thợ chỉ đặt 30% và có thể đặt cao hơn lên đến hơn 40% khi lượng khách bảo “số 5” ngày càng nhiều hơn.
Mặt khác, khi đào sâu hơn. Bạn thợ khoe tháng rồi vừa đạt được Bậc 2; trong khi đó số lượng khách của bạn ấy trung bình ngày thường khoảng 5 khách và cuối tuần 10 khách. Chung quy, mỗi tháng bạn ấy cắt khoảng 190 đầu; tỷ lệ “số 5” đạt khoảng 53% (tôi chưa rõ lắm chỉ số này có được tính là cao so vơi trong ngành không). Tuy nhiên, tôi nghĩ cơ chế bậc lại khiến bạn thợ cảm thấy nản. Vì để lên được 50 đầu “số 5” một tháng không phải dễ với lượng khách hiện có của bạn, mà thu nhập chỉ tăng được lên 2k/ đầu.
Tóm lại, việc set metrics để nhân sự các cấp có thể đi theo một cách kỉ luật, gắn với động lực của mỗi cá nhân và hướng đến những lợi ích lâu bền của công ty. Dù “số 5” là một metric khá thú vị, chúng ta cũng có thể thấy được những điểm yếu khi cho nhân sự muốn gắn bó và cống hiến trong thời gian dài (dù bản chất của ngành này tôi nghĩ turnover rate khá cao). Tuy đây là một case study từ một business truyền thống, nhưng tôi nghĩ có thể ứng dụng cho cả những business công nghệ. Mỗi lần đi trải nghiệm một business truyền thống, tôi lại thấy háo hức để tìm những cơ hội đồng hành với business tech-enabler - nâng cao được giá trị cho khách hàng và tối ưu hóa vận hành. Với ngành tóc nam, công ty tech-enabler nổi bật đang là 30shine. Dù vậy, tôi tin sẽ có những nhưng business mới với cách tiếp cận hiểu quả hơn để mang lại một bộ giá trị cao hơn cho khách hàng! Nếu anh chị ấp ủ hay đang làm một tech-enabler business, let’s talk!
Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc bài viết này, và hy vọng nó mang lại một góc nhìn thú vị cho bạn.
Let’s stay focused and keep pushing
Nếu điều này khiến anh chị suy nghĩ, hãy kết nối và trao đổi — bấ
Để nhận được bài viết sớm nhất, anh chị hãy subscribe trang blog bằng email của em nhé (trong trường hợp email của trang blog nằm trong hộp thư “Spam”, hãy chuyển qua hộp thư “Inbox”).