#Góc nhìn: Sức mạnh của Referral và Be Together trong một mô hình cần educate khách hàng qua hành trình “giảm béo” của tôi
Ngày hôm qua, tôi đã kết thúc 13 buổi đầu tiên trong hành trình tập 1 môn thể thao mới. Thoạt nghe rất chi bình thường, 2 tuần vừa qua là một trong những thử thách về sức mạnh thể chất khó nhằn nhất mà tôi đã trải qua. Cụ thể, người tập sẽ được “đả thông kinh mạch”, thông qua các hoạt động “mát-xa” hạng nặng. Thậm chí, má tôi cũng đã chia sẻ rằng không ngờ tôi có thể hoàn thành được. Trước giờ, má luôn có sự tin tưởng vào việc tôi sẽ làm được dù chuyện đó có khó thế nào, vì vậy đây là một lần hiếm hoi mà tôi có thể làm má bất ngờ.
Những chia sẻ trên của tôi cũng chỉ để tô điểm thêm về rào cản gia nhập của môn thể thao này không nhỏ, dẫn đến người tập dễ nản chí và bỏ cuộc. Vậy, chỗ tập này đã thiết kế sản phẩm và kênh bán hàng thế nào để có thể vượt qua được thử thách trên? Tôi muốn chia sẻ thêm về case study qua bài blog này, mong rằng sẽ có thể mang lại một góc nhìn mới về chiến lược acquisition và engagement với khách hàng.
Product-led-growth và Referral
Chỗ tập đã thực hành chiến lược product-led-growth khá xịn, thông qua việc giúp khách hàng có thể cảm nhận được giá trị và đạt được trạng thái “WoW” (hay là Aha moment) một cách khá sớm, sau 1-3 tuần tập. Và trạng thái WoW này xịn đến mực thôi thúc khách hàng giới thiệu bạn bè của mình mà không cần phải có chính sách “thưởng” nào.
Trường hợp của tôi cũng được giới thiệu qua kênh referral, bởi một cặp vợ chồng founder mà tôi may mắn chơi cùng. Thật ra, từ lần đầu được giới thiệu đến bữa tôi chính thức đi tập ngót nghét cũng hơn 1 tháng. Vì sản phẩm này có 2 rào cản lớn (1) Đau (Rất rất đau) và (2) Giá cao (so với mức chi trả của tôi). Trong đó, số (1) là rào cản lớn nhất, chị vợ đã miêu tả cơn đau trong ngày đầu tiên đến “đả thông”: “Đau hơn đau đẻ”. Tuy nhiên, có 2 yếu tố sau khiến tôi tham gia:
Tập môn này giúp tôi giảm được tỷ lệ bị đột quỵ thông qua việc tăng tuần hoàn máu. Đây là một căn bệnh nguy hiểm mà tôi lo nhất vì nó “đấm phát chết luôn” và ngày càng có xu hướng trẻ hoá.
Thấy được sự thay đổi tích cực trong cơ thể của người referral (khoẻ và dẻo dai hơn) và anh chị ấy vẫn cảm nhận được những giá trị cốt lõi sau 1 tháng tập luyện.
Và từ lúc đăng kí tham gia và tập luyện, tôi cảm nhận được rõ hơn sản phẩm này rất khó để có thể chạy performance marketing, vì nó đòi hỏi độ tin tưởng cao của người khách hàng mới. Không dễ bạn để một người không quen chạm vào người bạn, chưa kể họ làm rất đau. Vì thế, việc sử dụng kênh referral là một chiến lược phù hợp.
Sau khoảng hơn một tuần đi “đả thông kinh mạch”, tôi cảm nhận được aha moment. Cảm thấy cơ thể thanh thoát hơn, ngủ ngon hơn, cân nặng thì chưa đo nhưng cảm thấy sức ăn và cơn thèm ăn giảm đi nhiều hơn, etc. Tôi cũng bắt đầu đi bán “uy tín” của mình với những người xung quanh mà tôi thấy họ cần.
Be Together - Engagement Formula
Mặt khác, trước khi đạt đến Aha moment (để tự có động lực đi tập), tôi đã có một trải nghiệm thật sự không dễ chịu tí nào. Từ ngay buổi đầu tiên, sau khi được “đả thông kinh mạch”, tay chân tôi đau không tả nổi. Trong 3-4 ngày đầu tiên, tôi chỉ biết “lết” được từng bước một. Nó rõ ràng đến mức các anh bảo vệ ở văn phòng chạy lại mở cửa giúp tôi. Buổi tối ngủ cũng rất khó chịu, nằm tư thế nào cũng thấy đau (đến hiện tại vẫn đau, chỉ là không bằng lúc đầu). Tuy nhiên, mô hình của chỗ tập này, một cách rất tự nhiên, đã giúp tôi vượt qua được 1 tuần đầu tiên. Dù rất đau đơn, nhưng vẫn đi đều như vắt chanh mỗi ngày bao gồm cả cuối tuần. Trong đó tôi thấy có 3 yếu tố chính, xoay quanh giá trị “be together”.
Người refer giúp đỡ người được refer: Vì người đi refer đã có những trải nghiệm khó khăn trước đó, nên họ có xu hướng sẽ đi cùng và cổ vũ tinh thần cho người mới (kèm với bản chất của referral là bạn bán “uy tín” của mình, nên tinh thần trách nhiệm để giúp đỡ cũng phần nào có xu hướng cao hơn). Thêm nữa, ngữ cảnh để người mới và người cũ giúp đỡ nhau rất tự nhiên; vì 2 người cùng đi tập chung 1 chỗ (1 công đôi việc); nên chỉ cần hẹn chung 1 khung giờ. Với trường hợp của tôi, những ngày đầu, tôi có xu hướng đi vì đã hẹn với anh chị.
Thiết kế phòng tập mở, cho phép mọi người có thể nhìn thấy nhau: Phòng tập được thiết kế với 1 sàn rất đơn giản nhưng lại hiệu quả, giúp cho tất cả mọi người có thể nhìn thấy nhau tập luyện. Tôi nghĩ việc này khá quan trọng vì bản thân có thể cảm nhận được không khí, và nhìn thấy được những case study thành công (những người tập lâu năm). Hay những người tập mới, tôi thấy họ dù đau khi bị “đã thông” nhưng họ vẫn làm, việc này có nhiều ý nghĩa tiếp sức cho tôi không chạy về nhà.
Value-driven community: Đây là một yếu tố từ quan điểm cá nhân của tôi. Với phòng gym mà tôi đã từng trải nghiệm, những người đến chia sẻ với bạn (đa phần là PT) với mục đích chính là Up-selling gói tập riêng, những sản phẩm đi kèm, etc. Tôi cảm thấy hơi khó chịu với kiểu sales này; một lý do tôi nghĩ dẫn đến tình trạng trên do việc set scheme, tập trung nhiều vào KPI bán hàng. Ở phòng tập này, việc chia sẻ này bao gồm cả những người của chỗ tập và khách hàng. Với khách hàng, một lần nữa, nhờ vào việc tập luyện thực sự giải quyết được vấn đề của họ, khiến họ cảm thấy được thoả mãn và muốn chia sẻ với những người mới. Còn với nhân viên, có thể vì nhân viên không được giao KPI bán hàng nên những chia sẻ của họ mang mục đích muốn giải quyết vấn đề cho khách hàng hơn. Nói chung, việc này phụ thuộc nhiều vào mục tiêu kinh doanh hơn.
Lời kết
Tôi sẽ cập nhật quá trình luyện tập của tôi khi có nhiều tiến triển mới trong tương lai. Với tôi, đây là một trải nghiệm thú vị, vì được trải nghiệm một sản phẩm được thiết kế khá đặc biệt, và cảm nhận được rõ nét hơn uy lực của chiến lược product-led-growth khi được làm tốt. Ngược lại, tôi đánh giá đây là mô hình khá khó để có thể scale nhanh, vì phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người cũng như nhiều yếu tố ngoại quan khác.
Dù rất khó để có thể áp dụng tư duy này vào tất cả mô hình, mong rằng case study này có thể mang lại một góc nhìn mới cho anh chị trong chiến lược thu hút khách và giữ chân khách hàng bằng sản phẩm trong startup của anh chị!
Let’s stay focused and keep pushing 🔥
Để nhận được bài viết sớm nhất, anh chị hãy subscribe trang blog bằng email của em nhé (trong trường hợp email của trang blog nằm trong hộp thư “Spam”, hãy chuyển qua hộp thư “Inbox”).