#Góc nhìn: Năng lực thấu hiểu khách hàng (từ cuộc chiến Grab vs Uber)
Làm thế nào mà startup có thể chơi được game và đánh được với những tập đoàn lớn?
Những tập đoàn ấy có nguồn lực dồi dào, vậy đâu là cửa để thắng?
Khi làm đầu tư ở thị trường Việt Nam, tôi nhận thấy không ít những thị trường tiềm năng và hấp dẫn mà tôi muốn đầu tư có sự cạnh tranh đến từ những ngân hàng và tập đoàn lớn. Và thực ra, đến thời điểm hiện tại, với hiểu biết vẫn còn nông cạn của mình, tôi tin startup cũng có nhiều vũ khí sắc bén để có thể chơi cùng các ông lớn. Một trong số đó là năng lực thấu hiểu khách hàng.
Cuộc chiến giữa Grab và Uber
Tôi xin phép được lấy một ví dụ cuộc chiến giữa Grab và Uber trong thời kì đầu của cuộc chiến ride hailing ở thị trường Đông Nam Á. Những thông tin được chia sẻ được trích ra từ phần chia sẻ của bác Ming Maa - Group President Grab trong buổi Genesia Global Founder Gathering.
Image from yellowsoft
Khi nói về Uber, bác ấy chia sẻ: “They have a much better and amazing product than Grab” (tạm dịch: Họ có sản phẩm xịn hơn Grab rất nhiều”). Quay lại khoảng thời gian đó, trong Grab vẫn còn đang là một startup công nghệ non trẻ trong mảng gọi xe; trong khi Uber là một hiện đã thiết lập đế chế của mình ở Mỹ với sự hậu thuẫn và tiềm lực tài chính vượt xa Grab.
Một trong những yếu tố quan trọng được bác Ming Maa đề cập xuyên suốt buổi thảo luận: “We understand better the customer” (tạm dịch: Chúng tôi thấu hiểu khách hàng tốt hơn”). Cụ thể, một trong những chiến lược trọng điểm được Grab đặt ra trong thời điểm đó “Laser focus on how you can better serve the customer in a local way” (tạm dịch: Tập trung cao độ vào cách bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn theo cách địa phương).
Hãy cùng nhìn thử một feature về cách hiển thị giá để có thể nhìn được khả năng thấu hiểu khách hàng của Grab. Người Châu Á có xu hướng nhạy cảm với giá, nên họ có xu hướng an tâm hơn khi biết trước giá mà mình sẽ trả cho chuyến đi. Việc này khá khác với nhu cầu của người Mỹ, theo lời bac Ming Maa, họ ưu tiên sự chắc chắn, và sẵn sàn trả cao hơn để có thể đến đúng giờ.
Nhìn lại sản phẩm của Grab vào 10 năm trước, tức năm 2014 và lúc này Grab được 2 năm tuổi, khi bạn đặt xe, họ sẽ cho bạn biết giá của chuyến đi khi bạn đặt. Trong khi đến năm 2016, khi bạn đặt xe qua Uber, Uber chỉ cho bạn một khoảng giá cước mà bạn sẽ trả. Nhìn đến câu chuyện hiện tại, hầu hết các ứng dụng gọi xe đều cho biết chính xác của chuyến đi, cũng có thể phần chứng minh được insights về khách hàng của Grab vào thời điểm đó có khả cao là chính xác. Và khả năng thấu hiểu này giúp cho Grab có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và có thể khiến cho họ tiếp tục quay lại sử dụng trong những lần đặt xe tiếp theo.
Image from Tinh Te and Pham Toan
Copy & Paste
Nhiều người có thể bảo, tính năng đưa ra giá chính xác là một tính năng có thể sao chép được; đặc biệt là những tập đoàn lớn họ có nhiều nguồn lực khiến việc sao chép trở nên khá dễ dàng.
Từ góc nhìn cá nhân của mình, tôi cảm nhận rằng hiện nay rào cản về công nghệ không còn quá cao, dẫn đến việc sao chép xây dựng những tính năng mới càng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Vì thế, năng lực thấu hiểu càng trở năng quan trọng. Tính năng cũng chỉ là tính năng. Quan trọng hơn, tính năng đó đang mang lại những giá trị gì, và những giá trị đó có vai trò quan trọng thế nào với khách hàng. Việc có thấu hiểu được khách hàng cùng với năng lực thực thi tốt sẽ giúp startup có thể liên tục làm những sản phẩm và tối đa hoá những giá trị mà họ có thể mang lại cho khách hàng; vì thế, không chỉ dừng lại ở một hoặc hai tính năng, mà đó là cả luồng trải nghiệm của khách hàng.
Việc liên tục có thể tạo ra những giá trị có thể outserve (hay tốt hơn) những bên còn lại trong thị trường có thể giúp startup có được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, một trong những yếu tố cốt lõi để tạo ra brand love/ hay top-of-mind brand. Thậm chí, có một số ngữ cảnh hay use case, khi đối thủ đã sao chép y hệt tính năng thì khách hàng vẫn sẽ ở lại với startup đó. Tính năng đặt vé xem phim của MoMo có thể xem xét là một minh chứng cho luận điểm trên.
Lời kết
Tóm lại, từ góc nhìn cá nhân của tôi, tôi tin đây là một năng lực quan trọng mà các startup cần phải có. Một trong những yếu tố quan trọng của một startup phát triển bền vững là: Tập trung giải quyết nhu cầu cầu của tập khách hàng mục tiêu.
Thay cho lời kết, tôi xin phép chia sẻ 2 câu hỏi quan trọng đến chủ đề này:
Làm thế nào để nâng cao năng lực thấu hiểu khách hàng?
Làm thế nào có thể tạo ra được feedback loop để có thể nhận được feedback liên tục của khách hàng, từ đó có thể kịp xây dựng được những sản phẩm phù hợp?
Cảm ơn anh chị đã đọc bài blog hôm nay và mong rằng nó sẽ mang lại giá trị nào đó cho anh chị.
Let’s stay focused and keep pushing 🔥
Để nhận được bài viết sớm nhất, anh chị hãy subscribe trang blog bằng email của em nhé (trong trường hợp email của trang blog nằm trong hộp thư “Spam”, hãy chuyển qua hộp thư “Inbox”).