#Góc nhìn: Định vị giá trị & Trải nghiệm khách hàng
Chào anh chị và các bạn, em là Tuấn - một venture capitalist tại quỹ Genesia. Đây là trang blog em chia sẻ những bài học mà bản thân may mắn học được cũng như những trải nghiệm của bản thân với mong muốn được học hỏi thêm góc nhìn từ anh chị cũng như đóng góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển hệ sinh thái khởi nghiệp ở Việt Nam.
Chào anh chị và các bạn đã quay trở lại với bytuanhuynh
Hôm nay hãy cùng ngồi suy nghĩ cùng em về định vị giá trị và trải nghiệm khách hàng.
Lấy một case study từ ngành xe hơi, một trong những câu nói khá nổi tiếng của Giám đốc truyền thông của BMW trả lời khi được đặt câu hỏi: Tại sao xe Toyata ít hỏng vặt, còn xe Đức thì hỏng nhiều thế?
“Xe Toyota có khoảng 30.000 chi tiết, tính đến mức nhỏ nhất là con ốc. Trên BMW là 50.000. Vì thế, xe Toyota không thể hỏng những gì nó không có”
Định vị giá trị
Em không có ý so sánh 2 hãng xe ở đây vì họ đánh 2 phân khúc khách hàng khác nhau cũng như định vị về giá trị mang lại cho khách hàng.
Vì sao xe BMW có bị nhiều lỗi vặt thì nó vẫn bán đắt như tôm tươi?
Từ quan điểm của em, tập khách hàng của BMW đề cao cảm giác lái. Và BMW luôn được biết đến với trải nghiệm lái rất đặc biệt, khiến những bimmer (người dùng xe BMW) yêu say đắm. Trong khi tập người dùng của Toyota đề cao sự tin cậy, và rõ ràng Toyota không làm họ thất vọng với chất lượng xe của mình - xe bền, ít hỏng vặt.
Việc chọn được tập khách hàng phù hợp và chọn ra được những giá cốt lõi để thoả mãn tập khách hàng ấy và thực thi ở mức đỉnh cao. Nói về bền, Toyota luôn là top of mind. Nói về lái hay, sẽ rất khó để bỏ qua BMW. Từ đó, Toyota và BMW trở thành 2 ông “kẹ” của ngành xe, chiếm được những miếng bánh béo bỡ của thị trường.
Định vị đúng, nhưng thực thi chưa chuẩn
Em xin phép được lấy Timo làm một case study. Vì em muốn có trải nghiệm từ góc nhìn người dùng đối với mô hình Neobank ở Việt Nam, nên em trở thành khách hàng của Timo từ rất sớm.
Hai giá trị lớn nhất em nhận thấy ở Timo là Lợi và Tiện (viết tắt của Timo là Time & Money). Trong đó. Lợi là được miễn phí các loại phí, còn Tiện là trải nghiệm trên app mượt mà hơn (so với một số app ngân hàng khách vào năm 2020-2021)
Tuy nhiên đến hiện nay, yếu tố Tiện ở thời điểm hiện tại không còn rõ ràng như trước. Về độ mượt của app trong lúc đăng nhập, cảm quan em thấy Techcombank đang nhỉnh hơn (hiện em đang xài xong xong nhiều ngân hàng). Về UX của app, app Techcombank đưa những thứ cần sử dụng của users như Quét mã QR, chuyển tiền, thông tin thẻ, etc. khá trực quan. Trong khi ở Timo, em tìm gần 5p đồng hồ cũng chưa thấy thông tin thẻ tín dụng để kiếm số CCV để thanh toán online (đến nỗi em phải chạy ra mở bóp, lấy thẻ ra để tìm).
Thú vị nhất là ở khâu thanh toán dư nợ tín dụng, thay vì sau khi thanh toán xong, dư nợ tính dụng sẽ thường về 0, không hiểu sao lần này (hoặc những lần trước em không để ý) số lại không nhảy ngay khi thanh toán xong. Và lần gần nhất, em đã lỡ thanh toán nhiều lần, cuối cùng tài khoản chính thì bị trừ tiền. Gọi lên chăm sóc khách hàng thì được giải thích phải đợi 30-60p số dư nợ mới được cập nhật. Giải pháp là đi ra cây ATM của Bản Việt để rút lại tiền chuyển dư. Việc này tạo ra trải nghiệm khách hàng đi ngược lại với giá trị cũng như là lý do em sử dụng Timo. Từ đó, em không còn nhiều động lực để sử dụng thẻ tín dụng của Timo nữa.
Ít nhất, từ bản thân của em, Tiện là một yếu tố hợp lí để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Nhưng tiếc rằng Timo không còn là top of mind nữa, có thể là Timo không phát triển vượt bậc hay các ngân hàng khác tăng tốc quá nhanh. Khi kì vọng khi em với giá trị mà Timo đưa ra và trải nghiệm không đồng bộ, dẫn đến sự hụt hẫn nhất định, nên em ngày càng ít động lực sử dụng thẻ Timo hơn.
Lời kết
Từ những chia sẻ về trải nghiệm cá nhân của em với app ngân hàng, câu chuyện của Toyota và BMW chỉ muốn làm nổi bật lên 2 ý:
Đâu là những giá trị quan trọng mà tập khách hàng mục tiêu cần?
Làm thế nào để giá trị đó trở nên nổi bật và trở thành top of mind của khách hàng?
Giả sử trong một ứng dụng tài chính, nếu anh chị tin Vui là giá trị then chốt, khiến khách hàng ở lại nền tảng, thì đẹp nhất mỗi khi khách hàng chán, muốn tìm gì đó vui vui, thì ứng dụng của anh chị luôn là top of mind.
Mong rằng những chia sẻ có thể mang lại giá trị nào đó cho anh chị, cảm ơn anh chị đã giành thời gian đọc bài blog.
Let’s stay focused and keep pushing🔥
Để nhận được bài viết sớm nhất, anh chị hãy subscribe trang blog bằng email của em nhé (trong trường hợp email của trang blog nằm trong hộp thư “Spam”, hãy chuyển qua hộp thư “Inbox”).